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全员危机公关决定运营商3G商用初期成败

发布时间:2020-02-10 21:59:34 阅读: 来源:渔线厂家

注:这里的商用初期,包括试商用阶段、内部测试阶段和商用推广初期。

据通信产业网报道,一位正在使用无锡WCDMA的朋友向记者表示,WCDMA网络连接图标显示速度为7.2Mbps ,但是实际速度在80.00Kbps左右,他给记者提供了一张显示网速的图。

无锡联通内部人士表示,目前的WCDMA网络是限制了速度的网络,所以现在的网络速度不是联通正式放号后的网络速度。

其实,不管是不是运营商做了限制,只要在网络商用初期,使用者都肯定会遇到各种各样的问题,更不用和已经进过十多次规模优化的中国移动北京、上海等地的GSM网相比。因此,拿去年四月开始试商用的TD-SCDMA网络与目前已经大规模商用的2G网络相比,本身就不合理。孰不知最初的火车速度比马车还要慢?

在《3G建设:移动稳步推进PK联通全面开花》中,我简单介绍了一下随着3G网络建设逐步完成并开始试商用,运营商该做什么。这里运营商需面对一个全新的问题,那就是,质量较差的3G网络商用初期如何给用户更好的体验?又如何避免舆论过度的负面报道(一般说来,媒体更喜欢负面报道,因为更容易引起关注)?如何让商用客户感到物有所值?又如何请客户加入到网络质量提升中来?

这里简单介绍一下运营商可能的具体作法:

1. 网络建设切记撒胡椒面,要集中优势资源分阶段突破,以尽可能提高每一个试商用网初期的网络质量,以免一地的负面报道影响整个品牌。

2. 在品牌宣传时,要重点推广3G的优势业务,而不是新的3G网络,以便用户第一时间体验到3G的优势。最好能够根据业务,组合放号,如针对视频电话较多的情侣发放亲情号码,针对商用客户发放支持特定内置互联网应用的服务,针对手机电视用户推出内容和资费的套餐组合等等,这样可以给用户更多的实际应用机会,让用户感受到3G和2G的不同。

3. 要向用户真实反映网络建设和优化的进展,包括优点、目前仍存在的问题以及正采取的措施等。

4. 要积极根据用户的试商用反馈,快速优化网络,尽快缩短网络差距,并且最好将网络的每一步较大的进展都通知试商用用户。

5. 充分利用传统媒体好网络媒体进行正面、客观的宣传报道,切忌夸大其辞,或只说优点,不说缺点。

6. 积极跟踪媒体的负面报道和网络舆论的负面消息,并积极回应(注意坚决不能辩解,辩解只会招来更多的负面报道)。

7. 充分利用好自有的“P2P”媒体——短信与用户进行直接的双向交流。

8. 对试商用期间提出较好建议的用户给予奖励。

9. 由于三大运营商3G网络几乎同步建成,注意竞争对手的对象及可能来自竞争对手的负面攻击。

10. 由于同样原因,注意第三方(包括媒体、博客、专家)对三大网络的比较,尤其是网络媒体的直接对比,尤其是其中部分针对自己的与实际情况不符的信息。

其他(请博友补充)

北京电信两个短信“标杆”:

1. 拜年短信:尊敬的客户,感谢您对中国电信的支持,我们的城区网络升级改造工作已接近尾声,给您带来的不便敬请谅解。值此新春佳节之际,恭祝您身体健康、事业添翼!

2. 原文记不清楚了,大意是:向133、153用户承诺将提供像189一样优质的服务。

也许有人问了,这不是危机公关的策略吗?对。从竞争情报角度看,3G试商用还未全面展开,试商用的危机预警信号已经非常清晰了,运营商需要尽快准备,否则可能将陷于不利的地位。甚至可能在3G竞争中被竞争对手远远抛下。从上面的问题也可以看出,简单将3G商用传播外包给广告公司很难取得明显的效果,必须是运营商的技术部门、数据部门、市场部门和销售平台以及传播方面齐心合作才行。

最后,祝三大运营商3G商用快速走向正轨。

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